【シンガポール】DBS銀の電話対応12%減、業務デジタル化で[金融](2019/05/06)

シンガポールの金融最大手DBSグループ・ホールディングス傘下のDBS銀行は、2018年の顧客からの電話での問い合わせが前年比で12%減少した。業務のデジタル化が奏功したという。

DBSは数年前から顧客対応関連で13部門を新設し、業務改革を進めている。最近では人工知能(AI)を使った自動応答システム「チャットボット」に力を入れており、要員を月1割のペースで拡大。カスタマーセンター要員のデジタル能力向上にも取り組んでいる。

電話での問い合わせに関してはこのほか、顧客の声で本人確認するシステムを導入したことで確認に要する時間を平均80秒から40秒に短縮した。これらの取り組みが奏功し、年間400万件を超えていた国内での電話での問い合わせが大きく減少。向こう3年間でさらに2割減らせると見込んでいる。

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