ホーム > 中文 > 「追求超越滿足的感動服務」 在外資高級酒店積累的豐富職業生涯 一流酒店人感動的「經營手法」的秘密 THE RITZ CARLTON沖縄 總經理 吉江 潤

「追求超越滿足的感動服務」 在外資高級酒店積累的豐富職業生涯 一流酒店人感動的「經營手法」的秘密 THE RITZ CARLTON沖縄 總經理 吉江 潤

THE RITZ CARLTON在屈指可數的奢華酒店中,提供最頂級的服務。預測顧客所愛,提供最適合顧客的服務,外界有「跨越滿足的感動的稱呼」,被全世界的顧客寄予很大的信賴。

赤坂prince酒店、東京park.hyatt、東京grand.hyatt、mandarinoriental東京和即使在日本著名酒店,作為酒店經營者的吉江潤先生,現在在THE RITZ CARLTON沖繩擔任總經理。這次我們採訪到了在沖繩島可眺望被譽為最美的大海之稱的名護灣的高台上建起的酒店,為實現最高級別的服務,日日奮鬥的吉江先生。
(記錄者:早川周作・經營顧問/來源:株式會社フロア)


引導緣分奔走在外資酒店

早川作為日本人,第一次日本人在RITZ CARLTON group被提拔的總經理,吉江先生跟我們講了他一路以來的包括職場經經驗的經歷

吉江 比起自己的努力,對的時間也是很重要的。敢於表達,因為喜歡人,所以有很多人與人鏈接的人際關係。我的職場是大家人與人的「相連」創造出來的。

剛畢業,進入prince酒店工作,被分配到了剛剛建好的酒店。正處於泡沫經濟絕頂期,所以各方面都學到了很多。

在赤坂prince工作10年後,第一次轉職到新宿的park.hyatt東京。為了開張,非常熱心的邀請了我。在評價酒店上,勞動率、平均單價等都有幾個指標,但是park.hyatt在開業之前,說過「會以未來的平均單價以5萬日元為目標」。

對於這個,從周圍會被說「不可能會有那樣的事情。說夢話呢。絕對會失敗的,所以還是放棄的比較好」。

但是,park.hyatt從開業到2、3年後,得到了「日本第一好酒店」的名聲。那個時候,我擁有了作為銷售負責人的工作經歷,那個是非常好的。

然後,我又因為六本木的grand.hyatt東京的開業,作為銷售和市場的總負責人,組建自己的團隊,認認真真的做了一場。那之後,mandarinoriental,RITZCARLTON轉換了職場,總之是介紹的緣分。

在別處無法模N的服務的秘密

早川THE RITZ CARLTON,我到目前留宿的感受是我覺得和其他酒店有明顯的服務上的不同。為什麼會有這麼大的不同,請跟我們講講企業理念等吧

吉江 我們會隨身攜帶寫有「信條」「和工作人員的約束」「格言」「服務的三部曲」,還有「服務價值」的,被稱作為「金牌標準」的卡片,但是在信條的文章開頭,「RITZ CARLTON最重要的使命就是衷心的為顧客提供最舒適最貼心的服務」。這個就是明確的企業理念。

信條
RITZ CARLTON最重要的使命就是衷心的為顧客提供最舒適最貼心的服務。我們約定,為了讓顧客在最暖心、舒適放鬆、最講究的氛圍中愉快的度過,特別提供最高級別個人服務和設施。顧客在RITZ CARLTON所經歷的,感到心情舒暢、感受滿足的幸福感,而且能夠事先預知回答顧客沒有說出的願望和喜好的服務。

然後,還有一個為了活用這個信條的計劃。那之中一個就是「通往成功的重要因素」。一共有5個項目,按優先順序排列。

最優先的項目是「強化RITZ CARLTON的Mystique」。Mystique是神秘性的意思,就是講英語時說的那個「哇哦!」帶來驚訝和感動的事。把這個實例稱為「哇哦!故事」,但是創造出很多這個是最優先的。

跳過中間部分,排在最後第五位的是財務。如果是其他服務業,這應該是第一個項目,但是在RITZ CARLTON的優先順序里,它排在最後。

第二位是從業員,第三位是顧客。從業員比顧客還要高一位,在其他公司看來是不可思議的事。但我們將從業員放在顧客之上的理由是,從業員不開心的話,顧客也不會開心。在現場,直接接待顧客的是服務員。服務員,經理,在往上就是指揮者。我們的工作就是一環服務一環。

如此之外,RITZ CARLTON認為,顧客的滿足是理所應當的,我們追求的是超越滿足。

這個滿意度是每天,顧客在網上提交的問卷調查,來評分。在顧客回信的同時,將此數據化,可以閱讀顧客的留言。

早川到現在為止,奔走了各種各樣的一流外資酒店,但是與他們想必,RITZ CARLTON持續提供超越滿足的服務的秘訣是什麼呢

吉江 這個有幾點。其中一點就是「授權」,有一個可以快速解決顧客願望的機構的存在。

在RITZ CARLTON,很有名的一點就是,服務員可以通過自己的判斷來使用經費。但是,不是因為金額不重要,而是,因為個人應對為了讓面前的顧客高興的個人應對,如果判斷為顧客會滿意,這由所有的服務員個人去判斷執行。

具體介紹幾個授權許可的具體事例吧。

首先,這個是在RITZ CARLTON大阪的事例。為了將眼鏡落在客室的大學教師,服務員通過自我判斷,乘坐新幹線,將眼鏡送到東京。

還有,沖繩的事例。去了鐵板燒西餐廳的顧客的談話中,知道他很喜歡那個蒸餾酒,第二天要來我們酒店,服務員就想提供那裡的蒸餾酒,於是就咨詢附近的酒屋,沒有一個酒屋有賣的。但是沒有放棄問了沖繩的一個酒屋,就有一家有賣的,第二天我們向顧客提供了那個蒸餾酒,顧客非常的開心。

我覺得這種事情,在其他酒店或者是服務業,都是不可思議的。不按常理出牌的時候,就必須得到上級的許可吧,考慮到成本問題的都會敬而遠之吧。

最終只有「満足」的顧客,再次光臨的幾率是50%,5分。但是因為某一點而被感動,感謝的顧客,百分百一定會再來。

還有,不僅僅是自己會來,還會和很多人去分享自己的這個感動,也會將這樣的體驗分享在網路上。這個就是和新顧客之間的鏈接。有了授權許可,既可以讓客人開心,工作的服務員也會很有自信。

如果因為自己的判斷成功讓顧客開心,那份喜悅是可以感同深受的,工作起來就會更開心。這樣的組織只有RITZ CARLTON才會有。

早川)在洛杉磯的RITZ CARLTON停留的時候,我還記得當時拜託k^忙買到NBA票的對應真的是太棒了。還有在夏威夷,前台的對應和飲食店的對應都很好,去夏威夷時,有了一種還要再來的想法。

吉江 那樣的做法,整個RITZ CARLTON group酒店都是統一的,實際上實行這件事也是一種經營。在世界上有90多處,全部都是是運營著同一個經營手法。

我10年前進入RITZ CARLTON東京的時候,真的被這樣的經營方法驚住了。即使有20多年的業界歷史,那種超讚的做法很感動人。這即使在其他酒店和公司,有相似的卡片,但是沒有很好的詮釋。RITZ CARLTON是追隨那個做法,不論是誰都會成功。

「關懷」才是一切的基本

早川我想偶爾也會有出「無理難題」或者是「投訴」的客人。那個時候會怎樣對應呢

吉江 這個也是一種「做法」。被叫做取首字母「LEARN」。使用這個方法,會讓顧客從憤怒安靜下來。
「LEARN」是「Listen」「Empathize」「Apologize」「Resolve」「Notify」這五點。站在客人的立場聽取狀況,然後同感,謝罪,解決問題,將處理的結果通知到。特別是在報告整個經過的時候,顧客會理解我們,在認認真真對待這件事。這個是很重要的,這樣做也會維持好人與人之間的關係。

不論發生任何問題,我們的最終目的不是解決問題,而是讓顧客滿意。實際上,成為RITZ CARLTON的長期回頭客當中,有很多都是當初有過投訴等事件的。通過我們特有的「做法」,這一連貫的行動,全部都是對顧客的關懷是最基本的。

早川對服務員的培養也是獨一無二的對吧

吉江 對於每一位服務員,作為一個平等的人的對接,交談,從沒有單方面的指示。剛剛也有。

對於管理人員的職位稱呼也是獨特的。其他外資酒店的「行政部門・委員會」的職務,在RITZ CARLTON稱作為「輔導隊」,也就是向導的角色。

早川最後和我們說說,為了持續受百年愛戴的酒店,必須要做的事情是什麼

吉江 返回之前。

早川最後,請和我們的讀者留點寄語吧

吉江 現在,在日本的外資奢華酒店中,擁有多家的就只有RITZ CARLTON。在國。

【個人簡歷】
吉江 潤(THE RITZ CARLTON沖縄 總經理)
1959年出生於東京。1983年進入prince酒店工作。1994年開始在park.hyatt東京,2001年grand.hyatt東京,2004年參與mandarinoriental東京的開業工作。2006年進入THE RITZ CARLTON就任副總經理。2011年擔任THE RITZ CARLTON沖繩的總經理。

【公司簡介】
THE RITZ CARLTON沖縄
地址:沖縄県名護市喜瀬1343-1
交通:從那覇空港乘坐機場巴士直達(成人2100日元)
中型計程車(單程16,000日元、所需時間75分鐘)
總房間數:97間
西餐廳:義大利、鐵板燒、西餐廳、酒吧、休息室
施設情報:SPA、fitness健身房、游泳池、鄰接高爾夫球場
HP:http://www.ritzcarlton.com/jp/hotels/japan/okinawa