【韓国】ASにチャットボット導入、LG電子[IT](2018/06/13)

韓国のLG電子がASサービスに人工知能(AI)を使った自動会話システムのチャットボットを韓国と米国で導入した。LG電子が顧客サービスにAIを活用するのは初めて。

チャットボットには、LG電子が開発した深層学習(ディープラーニング)をベースのAIプラットフォーム「Deep ThinQ」を採用した。これにより、時間が経つほどにサービスの向上が期待できる。

ユーザーは、場所や時間の制限を受けず、製品の故障原因や解決方法をチャットボットを通じて確認することができる。オペレーターとの通話を望む場合の待機時間の短縮や、これまで対応時間外だった週末や祝日の対応も可能になる。

電子製品の高度化や種類の多様化によって、故障場所を確認し、顧客に知らせる過程も複雑化している。LG電子はこれまで手掛けた約1,000万件のAS案件を分析し、チャットボットを開発してきた。

LG電子は2020年までに欧州や中南米などの主要国にもチャットボットを用いたASサービスを拡大していく方針だ。

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